Com a popularização do comércio online, muitas pessoas viram no ramo uma oportunidade de ter uma renda extra ou até mesmo se profissionalizar criando o próprio negócio. Isso deve-se ao fato de que a internet é um campo vasto e as vendas online têm muito menos barreiras que a temida burocracia de montar uma loja física. Mas alguns erros podem dificultar essa questão.
Por essas facilidades, não é incomum que alguns gestores tenham a falsa impressão de que não precisam se preocupar tanto com a administração da loja online. Isso é um grande erro, pois a loja online é um negócio tanto quanto a loja física. Se você quer ver o seu negócio crescer, precisa tratá-lo como tal.
Para que você não cometa esse e outros tantos erros comuns ao comércio online, criamos esse artigo para mostrar quais práticas você deve abolir imediatamente da sua loja online.
Confira!
1. Replicar o negócio físico
Muitos empreendedores que já possuíam uma loja física antes de se inserir no comércio online caem no erro de replicar o negócio físico. Isto é, gerir o negócio online como se fosse uma cópia do negócio físico.
Apesar do objetivo final dos dois eixos serem parecidos, que é vender os produtos, o negócio físico e o online não são iguais. Instituir no online as mesmas práticas usadas na sua loja física é um caminho ruim.
O público se comporta diferente na internet. O e-consumer, isto é, o consumidor digital tem hábitos de consumo diferentes das práticas do consumidor tradicional. Por isso, se você tratá-los da mesma forma é muito provável que você não alcance um deles.
Então para que a loja online venda mais, você deve entender como o seu público alvo consome na internet e se relacionar com ele a partir dessa nova perspectiva.
2. Ter um site ruim
Falo por experiência própria, já deixei de fazer uma compra por achar o site da loja ruim. Pensei “se o site tem tantos bugs, não pode ser seguro” e coloquei o cartão de crédito de volta na carteira. Não é exagero, o raciocínio é bem simples: se um site não tem estrutura para possibilitar uma boa navegação, tem estrutura para garantir a minha segurança? Assim como eu, tenho certeza que muitos consumidores desistem de comprar online por não se sentirem seguros dentro do site.
Sem dúvidas a internet revolucionou a forma como as pessoas compram. Uma pesquisa do Compre & Confie apontou que só no primeiro trimestre de 2019, as vendas pelas internet cresceram 23% se comparado ao mesmo período do ano anterior. Hoje, 74% dos consumidores preferem comprar online do que na loja física, segundo levantamento da NZN Intelligence.
Com esses números, as pessoas começaram a procurar meios de usar a internet de maneira lucrativa. Mas nem todas de boa fé. Infelizmente existem pessoas que buscam formas de hackear sites, capturar dados, fraudar compras. Por medo de cair em um desses golpes é que muitos consumidores são cautelosos ao fazer compras online.
Para que isso não seja um empecilho na sua venda, você precisa investir no seu site. O site deve ser seguro, ter uma boa usabilidade, sem travamentos e bugs. Uma má performance além de influenciar na percepção de segurança, pode deixar o seu cliente impaciente e fazê-lo desistir da compra.
O mesmo raciocínio vale para as informações expostas nele. Se falta informações, se são confusas, isso afeta a sua credibilidade. Você deve ter uma comunicação clara e objetiva no seu site para que o cliente tenha uma navegação fluida.
Lembre-se que a o seu site é como o espaço da sua loja física. Você precisa cuidar dele se quiser receber clientes.
3. Não oferecer um bom atendimento
O mau atendimento não é um problema exclusivo em lojas físicas, assim como um atendimento de excelência é fundamental para o comércio online também. Ou seja, os dois nichos, online e offline, têm que lidar com a mesma questão do atendimento.
Em alguns formatos de negócio online, o consumidor tem a compra intermediada por um vendedor. Em outros, os produtos são dispostos no site e o consumidor efetua a compra sozinho. Em qualquer um deles um atendimento excelente é fundamental.
Isso mesmo. O segundo caso, que é o mais comum no comércio online, necessita desse bom atendimento mesmo que a compra seja feita de forma independente. E se você está se perguntando como é possível atender bem sem intermediar a compra, saiba que existem várias forma de fazer isso.
Por exemplo, mesmo que não haja alguém para intermediar a compra, você pode oferecer canais de atendimento à disposição para um eventual problema. Atender não é só vender. Se o seu cliente tiver algum problema relacionado a compra, a entrega, ao produto, vai precisar ter um canal de comunicação.
Ter uma FAQ (Frequently Asked Questions), ou seja, uma área de perguntas frequentes ajuda a antecipar as dúvidas, de forma que o cliente nem precise entrar em contato para entender a questão. Até porque muitas pessoas de fato preferem não falar com o atendente, assim como acontece na loja física.
Colocar um bot de atendimento, isto é, uma inteligência artificial, um robô para atender via chat. Essa é uma prática cada vez mais popular, pois é uma forma de filtrar o que o cliente precisa e dar um primeiro atendimento mais rápido e a qualquer hora do dia. Só deve ter cuidado ao configurar as respostas para que o atendimento não seja tão mecânico e dar a opção do cliente pedir para falar com um humano.
São várias as opções para fornecer um bom atendimento mesmo no meio online. A tecnologia tem se desenvolvido para auxiliar nisso. Pois as empresas cada vez mais percebem o diferencial do atendimento de excelência e investem nessa parte.
4. Planejar mal a logística
No meio online os problemas de logística são basicamente relacionados à entrega. Como essa etapa não existe na loja física, alguns gestores acabam pecando no planejamento dessa parte. Contato com o fornecedor, contato com a transportadora, profissionais para resolver questões de devolução e troca. Tudo isso faz parte do processo de logística, que é essencial ao comércio online.
Como na maior parte dos casos o consumidor faz a compra sozinho, pelos receios associados à compra online e pela espera, existe uma ansiedade em receber o produto. E esse sentimento é completamente compreensível. Afinal, não é como na loja física que tudo é garantido: na mesma hora em que é feita a compra, é recebido o produto. Não há dúvida de que vai chegar.
Mas para que isso não seja um obstáculo, você deve pensar em todos os pontos de contato para que não haja problemas com a entrega. Escolha uma transportadora de confiança, que garanta a integridade do produto e o tempo de entrega. Afinal, caso haja algum problema, é a você que o cliente vai recorrer e não a transportadora. Por isso, antes que chegue a ocorrer de fato um problema, seja cauteloso.
Além disso, atente-se ao cálculo do frete. Lembre-se que o valor final não é aquele que você estipulou para o produto. Não adianta oferecer preços atrativos e ter uma taxa de frete alta, isso inclusive decepciona o cliente. Pois, depois de decidir de fato comprar, descobre que o valor total é muito diferente do esperado e deixa de ser acessível. Calcule o preço dos produtos com uma margem e então reduza a taxa do frete.
Outra dica é que o ideal é que a previsão de entrega seja sempre maior que o prazo real, para que o produto possa chegar antes do prazo estipulado. Assim, caso haja um imprevisto você tem um tempo de sobra para resolver. Além de que, quando o produto chega antes do previsto o cliente é positivamente surpreendido.
5. Não dar atenção às redes sociais
Se hoje em dia é raro alguém que não tenha um perfil nas mídias sociais, se tratando das marcas não é diferente. Se uma marca não tem um perfil ativo nas redes sociais rapidamente os consumidores duvidarão da sua existência. O ideal é que, em qualquer canal que o consumidor procure, ele consiga te localizar facilmente. Do contrário, ele pode ver com desconfiança essa ausência.
Se essa regra vale até para lojas físicas, no caso das lojas online é indispensável. Pois as mídias sociais acabam funcionando como um segundo buscador, um local para checar informações. Por isso, é muito importante ter presença virtual.
Além de transparecer credibilidade, as redes sociais são um canal para interagir com o público. Essa interação faz toda diferença no relacionamento com o cliente, pois estimula a fidelização. É também uma forma de expor os produtos e despertar o interesse do consumidor.
As redes sociais são também a melhor mídia para anunciar produtos que são vendidos online. Pois as redes sociais te permitem segmentar com precisão quem será atingido com o anúncio. Então é mais fácil de alcançar pessoas que de fato possam se interessar pelo seu produto. É durante a navegação que as pessoas estão relaxadas fazendo uma pausa e estão mais abertas a interagirem com a marca. E em apenas um clique o consumidor é redirecionado para o seu site para efetuar a compra.
Esses foram os 5 erros mais cometidos pelos lojistas que impedem suas lojas de venderem mais. A All Integra, plataforma integradora de marketplaces, pode ajudar você a vender mais e de forma escalável e otimizada. Caso tenha interesse em integrar seus produtos em marketplaces, entre em contato conosco que teremos o maior prazer em ajudar.
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